Comment la narration renforce-t-elle les plans financiers et les relations avec les clients

22 novembre 2019 par Angela Pecoraro

Un rassemblement de professionnels à un salon de l'industrie

à propos de l'auteur

Angela Pecoraro

Directrice générale

En tant que PDG, Angela dirige l'équipe de direction internationale en les orientant vers la mission commune de fournir une technologie de pointe à tous les types de client dans le monde entier. Son objectif personnel chez Advicent est de perfectionner l'expérience client et de créer des clients extrêmement satisfaits sur le long terme ainsi que de développer une équipe de leaders de premier ordre dans toute l'entreprise.

Blogues connexes

Dans mon dernier article sur ThinkAdvisor, j'identifiais comment les conseillers peuvent tirer parti de la narration pour renforcer leurs conseils financiers et faire passer la relation client-conseiller au niveau supérieur.

Lisez l'article complet ci-dessous :

Comment la narration renforce-t-elle les plans financiers et les relations avec les clients

Vous rappelez-vous l'heure du conte à la maternelle ou en prématernelle, ou à votre bibliothèque publique locale?

Quels types d'histoires vous ont le plus marqué?

Quelle que soit votre réponse, je suppose que cela n'a rien à voir avec les stratégies de sélection d'actions, les modèles de répartition d'actifs ou l'historique des performances d'un conseiller en placement.

Bien que ce sujet soit en effet important pour communiquer les avantages d'un conseiller financier à des clients existants et potentiels, les chiffres et les graphiques peuvent être ternes ou déroutants s'ils sont présentés de manière simple, sans passion et impersonnelle.

Pour faire résonner leur histoire auprès des clients actuels et potentiels, les conseillers doivent montrer la valeur qu’ils créent dans le contexte du récit d’un client individuel. Lorsque les conseillers prennent le temps de comprendre les motivations, les perspectives et les objectifs d'un client, et ce que celui-ci souhaite réaliser pour lui-même et pour sa famille, ils peuvent présenter leur expertise, leurs services et leur valeur ajoutée d'une manière qui résonnera à un niveau émotionnel plus profond.

Les clients choisissent de travailler avec un conseiller financier parce qu’ils veulent gagner plus d’argent, mais comme le dit le dicton, il n'y a pas que l'argent dans la vie. Il existe une ou des raisons sous-jacentes pour lesquelles un client souhaite améliorer les résultats de ses investissements et accroître ses économies. Un enseignant célibataire de 55 ans approchant de la retraite voudra peut-être épargner suffisamment pour déménager en Floride dans quelques années. Un comptable de 38 ans qui attend un deuxième enfant voudra peut-être déménager sa famille grandissante dans une nouvelle maison et s'assurer qu'il aura assez d'argent pour éventuellement envoyer ses deux enfants, et peut-être d'autres, à l'université. Un couple de personnes âgées peut vouloir s'assurer qu'il peut couvrir les frais funéraires préplanifiés, subvenir aux besoins de ses enfants et petits-enfants et laisser un héritage dans sa communauté grâce à des dons philanthropiques.

Peu importe la motivation et les circonstances de vie d'un client, quelque chose le pousse à vouloir travailler avec un conseiller et c'est le thème central autour duquel les plans financiers devraient être élaborés et présentés, afin de renforcer la relation conseiller-client et de convertir plus de clients potentiels.

Raconter une histoire dans laquelle les clients peuvent se reconnaître est beaucoup plus efficace que de simplement parcourir des feuilles de calcul. Les recherches du regretté psychologue cognitif Jerome Bruner ont révélé que les gens sont 22 fois plus susceptibles de se souvenir des faits s'ils sont livrés sous forme d'histoire.

Un fait ou un enseignement est encore plus mémorable lorsqu'il est livré sous forme d'histoire en utilisant des personnages auxquels on peut s'identifier. En 2017, des chercheurs canadiens de l'Institut d'études pédagogiques de l'Ontario et de l'Université de Toronto ont constaté que les enfants âgés de 4 à 6 ans partageaient plus d'informations après avoir écouté des histoires avec des personnages humains qu'après des histoires mettant en scène des animaux. De toute évidence, les enfants de cette étude ont trouvé plus facile d'appliquer ce qu'ils avaient appris lorsqu'ils pouvaient davantage s'identifier aux personnages d'une histoire.

Les outils pour raconter une histoire fascinante

Heureusement pour les conseillers, les logiciels de planification de pointe disponibles sur le marché des technologies financières offrent les outils et la flexibilité dont ils ont besoin pour créer des plans financiers hautement personnalisés et pertinents. Les conseillers devraient essayer de structurer les plans, les rapports et les présentations comme des récits, en énonçant de manière exhaustive les objectifs de chaque client, en incluant des informations détaillées sur la façon de les atteindre et, selon la durée pendant laquelle ils ont servi chaque client, les progrès réalisés jusqu'à présent.

Pour illustrer davantage l'histoire qu'ils racontent sur ce qu'un client veut réaliser et sur la manière d'y parvenir, les conseillers peuvent exécuter les scénarios les mieux adaptés aux circonstances, aux objectifs et aux préférences d'un client particulier et expliquer comment certains événements de la vie (attendus ou inattendu) et les conditions du marché peuvent affecter les résultats.

Les conseillers peuvent également intégrer des études de cas axées sur d'autres clients ayant des objectifs, des histoires de vie et des motivations similaires et démontrer avec des documents visuellement attrayants comment ils ont pu aider ces personnes à améliorer les résultats de leurs placements et à atteindre leurs objectifs. Bien sûr, il va sans dire que les sujets de ces études de cas doivent rester anonymes, mais raconter une histoire où les clients actuels et potentiels peuvent réellement voir comment les conseillers ont pu aider des personnes auxquelles ils peuvent s'identifier peut aider à établir un lien émotionnel et de confiance.

Si les conseillers utilisent des solutions de planification financière qui leur donnent un contrôle total sur les informations qu'ils souhaitent inclure et personnaliser dans les plans et les rapports, et qui leur permettent également de créer un nombre illimité de scénarios, ils peuvent créer une histoire convaincante qui plaira à chaque client et ainsi faire passer le partenariat conseiller-client au niveau supérieur.

-- via ThinkAdvisor.com, publié le 21 novembre 2019.